電話の受け答えでクレームを回避するコツ

電話スキルで今後が決まる

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クレームを回避する対応法とは

電話対応に失敗すると相手からクレームが来てしまうこともあります。相手の姿が見えない電話だからこそ、より言葉遣いや声のトーンなどに気を配る必要があります。今回はクレームが来ない電話対応のコツを紹介します。

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ハイトーンで電話に出よう

クレームを回避する対応法とは

電話対応をするコツは「自分が思っているよりも高い声を出す」ということです。もちろんベテランになったら「このくらいの高さ」というものが分かりますが、それまでは普段の自分よりもハイトーンの声を出して話をするのが良いでしょう。ハイトーンの声で話をすると、電話先の相手に「喜び」の感情が伝わります。「ウキウキした感じ」と言い換えても良いでしょう。電話をかけた相手は、自分が電話をしたことで相手が喜んでいることに満足します。自分が電話をかけた会社にとって、特別な存在だと感じることができるからです。
逆に低い声で話をすると歓迎の気持ちが伝わらずにがっかりさせてしまいます。また単純に低い声は聞き取りにくいので、相手をイライラさせてしまうかもしれません。声が低いだけで感じが悪いと思われてしまう恐れがありますので避けるようにしましょう。

落ち着いた口調を維持しよう

声は高く普段よりもハイトーンで話すようにしますが、口調は普段よりも落ち着いたものにしましょう。まず早口になってしまうと相手に話の内容が聞き取りにくいということがあります。またハイトーンで早口になると、浮ついた印象を与えてしまう可能性もあります。ゆっくりと丁寧に落ち着いた口調で話すようにすると、感じの良い印象を与えることができるでしょう。また語尾を伸ばさないように注意しましょう。「よろしくおねがいしまーす」「ありがとうございまーす」など、親しみを込めるつもりで語尾を伸ばす人がいますが、ビジネスシーンではだらしない印象になってしまいます。

気持ちを込めよう

電話で話す時は、相手の顔が見えません。ほとんどの電話でのトラブルの原因はこのことから発しています。決して失礼な気持ちで話をしていないのに、相手は失礼に感じてしまうことがあります。これは「自分の気持ちが声に入っていない」ことが原因です。「声に気持ちを入れる」テクニックを学びましょう。
基本として、「目の前に電話先の相手がいる」と思って電話対応をしてみましょう。もしも目の前に人がいれば、笑顔を作るなど表情にも注意をするはずです。申し訳ないと思う時は、お辞儀をしながら話をするなど体の動きも加わるでしょう。電話対応でも同じようにすると声に感情が伝わりやすくなります。アニメの声優も登場人物が動きながらセリフを言っている時は、同じような動きをしながらセリフを話すようにしています。笑顔でセリフを言っている時は、同じ表情でセリフを言うようにします。表情や動作は電話先の相手にも届くと信じて電話対応をするようにしましょう。

当サイトのまとめ

  • クレームを回避する対応法とはクレームを回避する対応法とは

    電話対応をしていると思わぬ時に相手からクレームが来ることがあります。その理由として「自分の感情が声に乗っていない」ということがあります。話の内容に合った表情を作り動作を入れながら話をすることが大切です。

  • 切り方のルールとは切り方のルールとは

    電話を切る時のルールも見逃せません。電話の切り方ひとつでそれまでの素晴らしい電話対応が台無しになることがあるからです。まず相手より先に電話を切らないこと、切る時は音を立てないことを確実に守りましょう。

  • テレアポでセールス力を向上させようテレアポでセールス力を向上させよう

    電話対応が必要なアルバイトの代名詞に「テレアポ」ことテレフォンアポインターの仕事があります。電話対応のみで商品の営業活動をする仕事ですので、将来営業希望の人はセールス力を向上させる良い経験になるでしょう。

  • テクニカルサポートで問題を解決しようテクニカルサポートで問題を解決しよう

    PCなどが故障した時に電話をし、問題解決の手助けをしてくれる頼もしい存在、それが「テクニカルサポート」です。PCなどに詳しく、電話スキルを上げたい人にとっておすすめのアルバイト先になるでしょう。

  • 社内の評価に影響する社内の評価に影響する

    電話対応が上手にできるかどうかが社内評価に影響することがあります。新入社員は電話を積極的に取ることができないと「やる気がない」「プライドが高い」というレッテルを貼られるリスクがありますので注意が必要です。

  • 新入社員が対応する意味とは新入社員が対応する意味とは

    新入社員が電話対応をすることには意味があります。電話に出ることで会社について理解が早く進みます。また同僚や先輩にやる気を示すこともできます。どちらも新入社員が会社に馴染むためのメリットになります。