電話の受け答えでよくある失敗

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よくある失敗パターンとは

電話対応で失敗をしてしまう時には、いくつかの定番のパターンがあります。事前に知っておくことで、このようなミスを防ぐために役立てましょう。

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「はあ?」と聞き返してしまう

よくある失敗パターンとは

電話対応が必要なアルバイトをしていると思わぬミスをすることがあります。基本的に電話対応中は社会人としてのマナーを守る口調や言葉遣いに注意して仕事をしていると思います。しかし普段の自分がつい出てしまう瞬間があります。それが「聞き取りづらい電話がかかってきた時」です。相手が何を言っているのか聞こえない時はついイライラしてしまいがちです。そしてアルバイト中だということも忘れて「はあ?」と聞き返してしまう人がいます。確実に相手に悪い印象を与えてしまいますので注意が必要です。相手の声が聞き取りにくい時はイライラせずに、「申し訳ありません。電波状況が悪いようで良く聞こえません。失礼ですが、もう一度お話いただけますか?」と伺いをたてるようにしましょう。

相手を電話口で長い間待たせてしまう

電話の取次ぎなどで良く起こるミスのひとつが、「電話口で相手を待たせてしまうこと」です。担当者に取次ぐ場合に、「少々お待ちください」と告げてから1分以上相手を待たせてしまうことがあります。席についているはずの担当者がトイレや急用で席を立っているなどのちょっとしたアクシデントが原因ですが、電話の取次ぎをするものとしての責任もあります。ある程度時間が経っても繋がらないようでしたら「大変申し訳ありませんが、時間がかかってしまいそうですので、担当者から折り返しの電話を差し上げるようにいたしましょうか」というように提案をしてみましょう。相手が平気で電話を待てる時間は、30秒がタイムリミットだと考えましょう。またこの時、折り返しの電話をかけることを担当者に伝え忘れるというミスも起こりがちですので気を付けましょう。
そして取り次いだつもりが、電話操作を間違えて電話をうっかり切っていたというミスも同様に起こりがちですので注意が必要です。

慌てて受話器を落としてしまった

2コール以内に電話に出るのが社会的な電話対応のマナーです。しかし2コール以内に出ることに必死になりすぎて、変な体勢で受話器を取り、直後に落としてしまうというミスが起こることがあります。仮に3コール以降で電話に出ることになっても「お待たせいたしました」と挨拶をすればリカバリー可能ですので無理は止めましょう。また、うっかり日時や名前などの聞き取りを間違ってしまうことがあります。「日村」と「志村」、「1時」と「7時」など相手の滑舌によって勘違いしてしまうことがあります。確証が持てない時は「日付の日に農村の村で、日村さんでよろしいでしょうか」などと再度確認をするようにしましょう。また相手の声が聞き取りづらい時にこちらの声が大きくなりすぎるというケースもあります。相手の耳が痛くなるほど大きな声を出さないようにしましょう。

当サイトのまとめ

  • クレームを回避する対応法とはクレームを回避する対応法とは

    電話対応をしていると思わぬ時に相手からクレームが来ることがあります。その理由として「自分の感情が声に乗っていない」ということがあります。話の内容に合った表情を作り動作を入れながら話をすることが大切です。

  • 切り方のルールとは切り方のルールとは

    電話を切る時のルールも見逃せません。電話の切り方ひとつでそれまでの素晴らしい電話対応が台無しになることがあるからです。まず相手より先に電話を切らないこと、切る時は音を立てないことを確実に守りましょう。

  • テレアポでセールス力を向上させようテレアポでセールス力を向上させよう

    電話対応が必要なアルバイトの代名詞に「テレアポ」ことテレフォンアポインターの仕事があります。電話対応のみで商品の営業活動をする仕事ですので、将来営業希望の人はセールス力を向上させる良い経験になるでしょう。

  • テクニカルサポートで問題を解決しようテクニカルサポートで問題を解決しよう

    PCなどが故障した時に電話をし、問題解決の手助けをしてくれる頼もしい存在、それが「テクニカルサポート」です。PCなどに詳しく、電話スキルを上げたい人にとっておすすめのアルバイト先になるでしょう。

  • 社内の評価に影響する社内の評価に影響する

    電話対応が上手にできるかどうかが社内評価に影響することがあります。新入社員は電話を積極的に取ることができないと「やる気がない」「プライドが高い」というレッテルを貼られるリスクがありますので注意が必要です。

  • 新入社員が対応する意味とは新入社員が対応する意味とは

    新入社員が電話対応をすることには意味があります。電話に出ることで会社について理解が早く進みます。また同僚や先輩にやる気を示すこともできます。どちらも新入社員が会社に馴染むためのメリットになります。